Les styles de gestion de conflit
Kenneth W. Thomas et Ralph H. Kilmann ont distingués 5 stratégies de résolution des conflits qui peuvent être mises en oeuvre par les différents protagonistes de ceux-ci.
Ces stratégies peuvent être positionnées selon deux axes : l’importance donnée à ses propres intérêts (axe vertical) et sa motivation à coopérer.
L’évitement
Il s’agit de l’attitude consistant à se retirer à l’apparition du conflit afin de l’éviter, en renonçant donc à ses intérêts personnels mais aussi en tout espoir de résoudre le conflit puisque celui-ci persistera à défaut d’être pris en charge.
Sur le plan professionnel, cette attitude peut poser problème dans la mesure où vos collègues peuvent souffrir de la difficulté à récolter votre avis. C’est d’autant plus préjudiciable si vous occupez une fonction dirigeante.
Quand utiliser la stratégie de l’évitement ?
- lorsqu’il s’agit d’une question peu importante ou qu’il y a des problèmes plus urgents à régler
- lorsqu’il y a plus à perdre qu’à gagner à affronter le conflit
- lorsqu’il est nécessaire de collecter plus d’informations avant de prendre des décisions
- lorsque d’autres stratégies, comme celle de la collaboration, n’ont aucune chance de réussite
- lorsqu’il est important de postposer la discussion, pour laisser retomber de la colère par exemple
- quand le conflit n’est que le symptôme d’un autre conflit plus important à régler
- quand d’autres personnes sont plus à même de résoudre le conflit
L’accommodation / la concession
Il s’agit de l’attitude consistant à aplanir les divergences en se focalisant sur les points d’entente. L’individu cède alors sur ses propres intérêts, la plupart du temps pour préserver la relation
Au niveau professionnel, cela peut vous faire paraître faible. A terme, peut en découler une insatisfaction constante.
Quand utiliser la stratégie de la concession ?
- lorsque vous avez tort
- quand le sujet du conflit est plus important pour l’autre que pour vous
- pour accumuler des crédits en prévision d’un prochain problème, éventuellement plus important
- pour minimiser si l’adversaire est plus fort et que vous perdez
- quand l’harmonie est d’une importance cruciale
Le compromis
Il s’agit de l’attitude consistant à faire en sorte que chacun obtienne partiellement satisfaction. Vous proposez alors de laisser tomber une partie de vos intérêt en échange de la même concession en face.
L’objectif est que chaque partie gagne (un peu) mais suppose que chacun perde (un peu) aussi.
Quand utiliser la stratégie du compromis ?
- lorsque vous avez tort : autant gagner un peu que perdre totalement
- quand les objectifs sont importants mais pas assez au regard du risque de rupture ou de l’effort nécessaire
- pour résoudre de façon temporaire un problème complexe
- quand le temps presse et qu’on cherche une solution commode
- comme dernière ressource lorsque les autres méthodes ont échoué
- lorsque chaque partie a des pouvoirs plus ou moins égaux et poursuivent avec détermination des objectifs contradictoires (conflits sociaux p.e.)
L’affrontement / la rivalité
Il s’agit de l’attitude consistant à s’opposer à la volonté et aux intérêts de la partie adverse pour « gagner » le conflit et obtenir entièrement gain de cause.
Ce faisant, le risque est grand d’en arriver à une rupture de la relation, ce qui est particulièrement mal venu lorsque des collaborations ultérieures seront nécessaires.
Quand utiliser la stratégie de l’affrontement ?
- lorsque vous avez besoin d’une action rapide et décisive
- pour des problèmes importants quand il faut prendre une mesure impopulaire (discipline)
- dans l’intérêt collectif quand vous savez que vous avez raison
- lorsque vous êtes confrontés à des personnes qui tirent avantage d’une attitude conciliante de votre part
- lorsque la relation importe peu parce que vous ne serez plus amené à devoir collaborer avec l’autre
La collaboration / résolution de problème
Il s’agit de l’attitude consistant à rechercher la satisfaction mutuelle en s’attaquant de front aux causes du conflit de manière à ce que chacun en sorte gagnant mais aussi grandi.
Cette solution peut être coûteuse en temps et en énergie mais reste la meilleure stratégie car elle permet d’éliminer les raisons qui pourraient faire renaître le conflit.
Quand utiliser la stratégie de la collaboration?
- lorsque les principes sont trop importants pour se prêter à des compromis
- pour faire converger les idées de gens qui ont des perspectives différentes
- pour obtenir un réel engagement des autres en intégrant leur problème dans l’accord
- pour travailler sur les sentiments qui ont causé les problèmes dans la relation, éliminer une hostilité
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