Gérer un conflit, ça s’apprend

Les conflits font partie de notre vie quotidienne, tant sur le plan personnel que professionnel. C’est en soi normal car le conflit naît dès que nos intérêts divergent de ceux d’un tiers, qu’il s’agisse de notre conjoint (pourquoi est-ce toujours moi qui doit vider le lave-vaisselle ?), de nos enfants (si si, tu dois faire tes devoirs avant le repas), de nos voisins (évidemment c’est à chaque fois que je dois me lever tôt le lendemain qu’ils font du bruit jusqu’à pas d’heure) ou de nos collègues (qui assurera la permanence le 24 décembre ?).

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Le conflit est un concept difficile à définir, notamment parce qu’il peut recouvrir des situations aux intensités très différentes. Une simple divergence de point de vue peut-elle ainsi être considérée comme un conflit ou ne parlera-t-on de conflit que lorsque la divergence amènera des dysfonctionnements fonctionnels ?

La langue française regorge d’ailleurs de termes pouvant désigner un conflit selon la perception qu’on en a ou son intensité. On parlera ainsi de bisbrouille, litige, querelle, chicane, dispute, différend, altercation, divergence de point de vue…

Nous retiendrons une première définition selon laquelle le conflit est une situation de désaccord ou d’antagonisme entre acteurs, résultant de la perception d’un différend en matière de ressources, d’objectifs ou d’enjeux et engendrant des comportements de perturbation ou de résistance. Cette définition sera particulièrement relevante en situation professionnelle mais peut également s’appliquer à notre vie quotidienne.

Roland Foucher et Kenneth W. Thomas définissent quant à eux le conflit comme un « processus impliquant des réactions (émotives et cognitives) et des comportements, qui commence lorsqu’une partie perçoit qu’elle a été, selon elle, lésée par une autre partie ou que cette autre partie s’apprête à le faire« . Plutôt que l’objet du litige, le conflit devient alors tel selon les réactions des parties prenantes.

Sur le versant professionnel, mais aussi parfois personnel, c’est souvent l’incompatibilité des buts et des moyens, la limitation des ressources, l’urgence des tâches à effectuer à l’intérieur de brefs délais qui favorisent l’émergence de conflits.

A quoi sert le conflit ?

Si le conflit est très souvent mal vécu et même mal perçu, il n’en est pas pour autant forcément inutile.

Trois conceptions s’opposent :

Quels sont les différents types de conflits ?

On peut distinguer les conflits en fonction de la qualité de ses protagonistes :

• Le conflit intrapersonnel : il résulte de la présence, chez un individu, de motivations, sentiments ou désirs contradictoires qui fait alors face à une ambivalence voire une dissonance cognitive. C’est le cas lorsqu’une personne est confrontée à un dilemme, quand elle doit faire un choix qui la tiraille. Il convient d’en tenir compte dans la mesure où il s’agit d’un levier décisionnel important en entreprise car il peut notamment freiner la prise de décision
• Le conflit interpersonnel : sans doute le plus courant, il survient lorsque 2 protagonistes sont confrontés à une mésentente au sujet des buts poursuivis, des moyens, des comportements à adopter ou, plus dangereux, des valeurs. Parfois, il peut s’agir d’une animosité ou d’une antipathie a priori : certains collègues n’apprécient tout simplement rien chez d’autres. Il peut également survenir entre un employé et son supérieur hiérarchique.
• Le conflit intragroupal : à la différence du conflit interpersonnel, il touchera plusieurs personnes d’un même groupe plutôt que deux individus isolés. Non-gérés, ces conflits peuvent amener d’importantes polarisation des opinions ou des attitudes dans le groupe, surtout que, dans l’univers professionnel, ils concernent le plus souvent le leader et des membres de son équipe.
• Le conflit intergroupal : il survient lorsqu’un groupe entre en conflit avec un autre groupe, le plus souvent dans des organisations de plus grande taille. Ce type de conflit peut être interne à l’organisation ou concerner des groupes appartenant à des organisations différentes. Pensez notamment aux conflits sociaux.

Les conflits peuvent aussi être classés selon leur objet, la nature du litige même :

• Le conflit cognitif : il vise des modes de pensée (idéologies, logiques, valeurs…), des divergences dans la manière d’appréhender, analyse et évaluer des situations. Il peut également viser la façon d’atteindre un but qui est pourtant commun.
• Le conflit d’objectifs ou d’intérêts : il survient lorsque des protagonistes poursuivent des buts ou finalités contradictoires. C’est le cas lorsque deux personnes visent une même promotion ou lorsque leurs missions visent des objectifs contradictoires. Ce peut être le cas lors de négociations financières par exemple
• Le conflit affectif : il apparaît lorsque des sentiments et émotions d’un individu ou d’un groupe sont incompatibles avec l’autre partie. Souvent, ce sont des personnalités qui s’opposent et les protagonistes se sentent alors visés personnellement. En découle que ces conflits peuvent s’avérer particulièrement violent : leur intensité peut d’ailleurs variés selon des éléments médiateurs tels le stress, la fatigue, la colère etc.
• Le conflit de comportement : ce conflit vise les attitudes ou comportements adoptés par les individus vis-à-vis d’autrui. Ce sont a priori les plus faciles à gérer mais ils sont souvent concomitants avec d’autres types de conflit.

Comment gérer un conflit ?

Kenneth W. Thomas et Ralph H. Kilmann ont distingués 5 stratégies de résolution des conflits qui peuvent être mises en oeuvre par les différents protagonistes de ceux-ci.

Le choix de stratégie que nous opérons pour gérer le conflit dépend de l’importance que l’on accorde à ses propres intérêts (axe vertical) et sa motivation à coopérer.

Quelle stratégie adopter selon la situation ?

Les trois première stratégies vues auront pour conséquence de ne faire de des perdants, soit en termes d’objectifs ou de relation. Pour autant, ces stratégies comme celles de l’affrontement peuvent être pertinentes en fonction du conflit, de son importance et des relations qu’entretiennent les deux protagonistes.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à passer cette rapide autoévaluation.